iischool.net:コンピュータとインターネット>職業と雇用

あいあいスクールで学びIT業界に就職する > どんな仕事があるか? > ヘルプデスクの仕事とは?

どんな仕事があるか?

ヘルプデスクの仕事とは?

ヘルプデスクは、ユーザーからの問い合わせ対応を、電話やメールなどにより行う仕事です。

ヘルプデスクは、ユーザーからの電話やメールによる質問や意見、苦情(クレーム)などに適切に対応します。お互いに姿や表情が見えませんので、誤解されないよう話し方や表現方法に十分配慮することが必要です。

私は、OCNのCAVAスタッフとして、インターネットのセットアップに関する電話ヘルプデスク業務をしたことがあります。最初から電話料金の苦情を怒って言ってくるお客様もいました。このようなお客様に丁寧に対応できるような心構えが必要になります。私の経験では、このようなクレームのお客様は窓口が違うので少なかったのですが、最も困ったのは年配の方です。とにかく一つ一つの操作をしていただく時に、どのキーをどのように押すか電話で伝えるのに苦労しました。1件の電話応対に一時間以上かかる場合もざらにありました。当時は、1件応対するとたしか400円の収入になりましたので時給400円以下です(涙)

ヘルプデスクの業務をしている人に聞くと、苦情(クレーム)の応対が大変なようです。精神的なタフさが必要かもしれません。応対に苦労することもありますが、最後はお客様の「ありがとうございました」「助かりました」という一言に救われ、満足感を得られる仕事です。